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客戶服務中心供水服務熱線規范

來源: 作者: 時間:2012-03-16【字號:

為規范對供水服務熱線的管理,不斷提高服務熱線的運行效率和服務質量,特制訂本辦法。

1、工作期間必須佩戴上崗標志,鈴響兩聲,必有應答。

2、接聽電話時,首先說:“您好,我是供水熱線”。接聽中對用戶反映爆管、建議、舉報竊水等內容的電話應致“謝謝”之意。接聽后擱電話時說“再見”,讓用戶先擱電話。

3、接聽電話時,應講普通話,語言應親切、熱情、有禮貌、語言表達清晰、簡明。遇到用戶態度不好時,仍應耐心接聽,不說服務忌語。

4、熱線工作人員熟悉公司基本情況、各部門工作職責和業務流程,掌握營業抄表收費相關知識、凈化工藝、水質、水壓、戶表改裝、接水用水等基本常識。

5、用戶來電內容應認真記錄。能答復的應當即時解答,對當時不能解答的疑難問題和需要處理的問題,應向用戶作出及時處理的反饋承諾,并立即轉交有關部門或人員處理解決。接聽用戶電話實行首問責任制,即使屬于其它部門處理的問題也應認真記錄,負責轉交相關部門和人員,不推諉扯皮。

8、熟練使用“供水熱線”管理系統,并按時對“三來”件(來電、來訪、來信)進行判斷,并分派到各站點及相應部門處理。

9、對未按時完成的“三來”件,應及時催辦,并將延時原因報告至接班人員或部門領導。

10、要保持通訊暢通,如出現故障,影響通訊的,應及時向有關領導匯報。

11、不擅自離開工作崗位,不做與工作無關的事,確需離開片刻,應在系統中設置提示。保持通信24小時暢通。

12、上崗期間應儀表大方、舉止文明,保持工作環境整潔。

 

 

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