財務專欄
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蚌埠中環水務有限公司社會服務內部實施意見

來源: 作者: 時間:2012-03-16【字號:

優質供水,誠信服務是我公司多年來做好供水服務工作的出發點和落腳點,也是構筑便民、惠民和諧社會的基石。為了規范公司對外服務工作,優化服務程序,更好地發揮服務行業社會責任,促進公司服務工作再上新臺階,特制定如下實施意見。

一、調整公司政行風、效能建設領導小組

組  長:王  強

副組長:傅益群

成  員:劉西華、林  澤、吳  勇、張超英、齊中和、王清榮、蔣  林、張慧祥、黃  海、姚鐵鷹、張自強、周長征、宋兆云、丁學彪、胡新勝、趙  宏、沈開平、楊道亮、楊  茜

下設辦公室,負責組織、協調、督促、和檢查。

主  任:傅益群

成  員:張自強、宋兆云、丁學彪、黃  海、

錢  然、楊  茜 、王  嵐、劉維強

 

二、服務內容

1、給水工程設計、施工

2、供水水質和供水壓力

3、抄表收費

4、管線維護、搶修

5、戶表安裝

6、客戶服務

三、服務標準和時限

(一)、給水工程設計、施工    責任部門:供水分公司、各管道安裝部門

1、給水工程設計、施工嚴格執行國家設計、施工規范及行業標準,并按合同工期完工。(遇不可抗力因素工期順延或雙方協商)

2、施工圖紙和技術資料齊備,供水管道線路批準后l0個工作日內,完成圖紙設計和工程預算。用戶交納接水費用后,具備施工條件且無外界干擾,10萬元(含10萬元)以下的,10個有效工作日內完成管道安裝;10—50萬元(含50萬元)的,30個有效工作日內完成管道安裝;50—100萬元(含100萬元)的,50個有效工作日內完成管道安裝;100萬元以上的,編制合理施工計劃組織施工。

3、管道安裝實行三保:“保質、保量、保工期”。管道安裝必須文明施工,工程現場應掛圍欄、標識施工單位、監督電話,工程結束應做到場清料清。

(二)、供水水質和供水壓力    責任部門:生產技術部

1、按GB5749—2006《生活飲用水衛生標準》規定,對出廠水、管網水進行檢測,水質綜合合格率不低于95%。

2、供水壓力保證城市中心區不低于0.22兆帕,干管末梢壓力不低于0.14兆帕,水壓合格率不低于97%。

3、當源水污染時,采用適當的形式及時通告市民,提請市民儲水。

    4、用戶反映水質問題,應在60分鐘到達現場予以處理或取樣分析,并及時向用戶反饋結果。

(三)、抄表收費    責任部門:營業管理所

1、按時抄表,做到“四準”,即看準、算準、寫準、遞準,抄見準確率達到98%以上。

2、按政策規定計價、收費,設立水費電腦語音查詢電話:4010033。戶表用戶實行季度抄表結算,水費繳費卡繳費,提供水費預存服務。

3、用戶咨詢用水計量及收費事宜,24小時內答復。協助用戶查找當月總表與用戶分表之間的水量差額原因,提供用戶參考及解決辦法。

4、對拖欠水費或其他原因需中斷供水的用戶,提前24小時將停水原因、時間、范圍及恢復供水時間以書面方式通知用戶。

5、用戶欠費停水后,在工作日時段到營業大廳或分所交納欠費后要求復水,按照的誰接待誰受理原則,實行首問責任制。

6、對水表箱蓋的丟失或損壞要及時更換。

(四)、管線維護、搶修      責任部門:管線管理所

1、堅持24小時值班制度,對供水管網出現的故障60分鐘內到現場處置。

    2、加強供水管網巡檢,按時按規定沖洗管網,保證自來水的純凈。

    3、供水管網管道發生爆管或漏水,1小時內趕到現場止水, DN200mm以下管道,24小時內恢復供水;DN300mm以上管道(含DN300mm),48小時內修復供水;特殊口徑管道和特殊情況,按上級領導批準的方案執行。

4、文明施工。施工現場白天設路障,晚上掛紅燈;工程結束做到“工完、料盡、場地清”。

5、用戶報修報檢的內部漏水或表箱內供水設施、水壓小,維修人員應在60分鐘內到達現場,維修收費執行物價部門核定的標準,并向用戶出據發票。

(五)、戶表安裝、維修    責任部門:戶表改裝工程隊

1、接到用戶申請,3日內現場勘察。

    2、手續齊全(破路許可證、合同書),自交費之日起10個工作日內施工。

    3、安裝材質全部采用質檢部門認可的合格產品,保證施工質量。

4、改裝戶表及新裝戶表驗收交付使用后由戶表改裝工程隊進行維護。水表以內管道安裝部分,保修兩年。(人為損壞除外)

(六)、客戶服務              責任部門:客服中心

1、供水服務熱線電話4029111實行24小時為用戶服務。接線人員講普通話,語言表達清晰、簡明,做到熱情服務、有問必答。

    2、工作人員熟悉公司基本情況、各部門工作職責和業務流程,掌握凈化工藝、水質、水壓、戶表改裝、接水用水等基本常識。

    3、工作人員掌握營業抄表收費相關知識,及水價的種類、價格,解答用戶疑慮。

    4、用戶來電、來信、來訪及時登錄、分析,轉辦,并將辦理結果及時反饋用戶,辦結率、反饋率達到100%。轉辦事項應督促辦理部門在規定時間內辦結。

(七)、高層供水    責任部門:工程三處

高層(小高層)用戶反映供水方面問題由工程三處負責。

 

四、工作要求

1、建立客戶服務工作月度講檢查和評制度,每月召開一次由相關部門參加的客服工作及案例講評會,并下發通報。

2、用戶服務工作實行部門一把手負責制和一票否決制。各部門,特別是窗口部門主要負責人必須高度重視對用戶的服務工作并承擔相應責任;凡是在服務用戶方面出現問題而受到通報批評的部門及其主要負責人不得參加公司當年的各類評先評優。

3、營業所、管線所、戶表改裝工程隊、高層供水上門服務需認真填寫接報維修單,服務滿意情況需用戶簽字;收費出據公司統一印制的收據,如用戶需更換發票憑收據到財務部門換取。

4、抄表、維修人員持證上崗,禮貌用語,杜絕吃、拿、卡、要。

5、各窗口部門要強化員工服務意識,完善內部運轉機制,切實把為用戶服務工作做好。

                                   2011年11月22日

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